Enemmän kuin palvelumuotoilua

Palvelujen muotoilu eli niiden kehittäminen asiakaslähtöisemmiksi on kasvava trendi Suomessa. Kuin yhdessä yössä olemme muuttaneet kehittämisen painopistettä asiakkaisiin ja heidän tarpeisiin vastaavien palvelujen muotoiluun. Emme voi välttyä palvelumuotoilun sanomalta. Meidät, palvelumme ja ympärillä olevamme muotoillaan uuteen digiaikaan. Palvelumuotoilua tarjoavat konsulttifirmat, mainostoimistot, digitoimistot, yhteiskuntatieteilijät, kauppatieteilijät ja muotoilijat. Mitä meille on tapahtumassa? 

Kun siirrymme muotoilemaan elämäämme, olemme samalla osittain luopumassa käsillä tekemisen taidoista ja mestarikulttuurista. Aivojen ja käsien välinen yhteys voi murentua. Katastrofiskenaariossa craftmanship muuttuu service designiksi, jossa aivot toimivat tietokonemallinnuksen kanssa. Palvelumuotoilumenetelmiä on joka oksalla ja mitä erilaisimpia korttisarjoja ja blueprint -malleja on painettu. Meidät laitetaan liimailemaan värikkäitä lappuja seinille ja kuvittelemaan mitkä tekijät voivat vaikuttaa näkymättömästi palvelukokemukseen. He kysyvät miten kuljemme yhdessä palvelun polun, miksi, miksi, miksi, miksi, miksi ja mikä on fiilis? Missä pisteissä tapahtuu jotain mullistavaa, joka on avain parempaan asiakaskokemukseen. 

Muotoilun historian professori John Heskett kuvasi, että design -sanalla on niin monia merkityksiä ja se aiheuttaa jo itsessään sekaannusta. Design on kuin rakkaus: kohde- ja kontekstisidonnainen. Ongelmat eivät ole tässä, rakkaus huumaannuttaa, mutta design aiheuttaa monta väristystä. Design ja muotoilu sanojen välillä on myös käsitekuilu. Muotoilun filosofi Villém Flusser on korostanut, että englanninkielessä sana design on samaan aikaan substantiivi ja verbi. Substantiivina se tarkoittaa suunnitelmaa, aietta, tavoitetta tai tarkoitusta. Verbinä design viittaa esimerkiksi keksimiseen, kokoon keittämiseen, simuloimiseen tai luonnosteluun. Design sana juurtuu latinan sanaan signum, joka tarkoittaa merkkiä. Design on siis etymologisesti de-sign: muodoton, merkitön? Kaj Franck painotti, että kun design sanaa suomennettiin joskus 1900-luvulla sai englanninkielen laajakäsitteinen termi suomenkieleen kapean muoto-vastineen. Olemme tämän sanan vankeja vielä tänä päivänä ja saatamme kaventaa tahattomasti designin aitoa sisintä. Siitä tulee trendi, joka on kuin liikaa soitettu hyvä biisi. Smells Like Teen Spirit toimii, mutta ei enää herätä tunteita sillä tavalla kuin kuuluu.

Olen sitä mieltä, että muotoilua tarvitaan monimuotoisesti sen eri muodoissaan. Itse uskon, että tulevaisuudessa ja jo nyt tarvitsemme yhä enemmän systeemistä ja strategista muotoiluajattelua. Se on kykyä toimia muuttuvassa tilanteessa, jossa eteen tulee ennakoimattomia asioita. Kykyä hahmottaa monimutkainen kokonaisuus ja ratkaista ongelmia uudella tavalla. Tätä tavoitetta tukee myös RESET SOLUTIONS palvelu, jonka avulla luodaan näyttämö tulevaisuuden liiketoiminnalle ja organisaatiolle.